2016-01-20

しょぼい接客をされたらラッキー!普段行くコンビニも気づきの宝庫

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konbinihouko

店員さんの接客態度が悪いと、普通はカチンときます。

でも同時にラッキーでもあります。
怒鳴ってストレスを発散する口実ができるという意味ではありません。

「なぜ今自分はカチンときたのだろう」と思いを巡らせる
チャンスだからです。
お客様の立場で状況を客観的に俯瞰できる絶好の機会です。

「今の店員の態度腹立つわ~」とただ怒って終わりでは、
もったいないです。
鼻息をふかすエネルギーを使って終わりになります。

そこから何かを見出してやろうと考える方が、前向きになって、
精神衛生上も負担が少なくなります。

 

1.コンビニは気づきの宝庫

コンビニの店員さんは接客スタンスに最も幅がある身近な例のひとつです。
本当にピンからキリまでいます。

たとえば、お釣りを乱暴に渡してくる店員さんがいます。
小銭をこちらの手に向かって”落とす”ような渡し方をする人もいます。
こちらがまだしっかり受け取っていないのに、千円札をパッと放す
人もいます。

感じの悪さに、ムッとします。
人間なので、それが普通です。

そこで終わらずに、ムッとしたあとに、あえて「あれ?今自分は
なぜムッとした?
と客観視してみるのです。

「もしかしたら、この店員さんの千円札を放すタイミングがあと0.1秒
遅ければ、ここまで不快にはならなかったかもしれない」
「不快度にもレベルがありそうだ」
と自分なりの仮説も浮かんできます。

仮説が浮かべば、受け取ったことを確認するまで千円札を放さない
”ちゃんとした”店員さんとの比較ができます。

あるいは、お釣りのやり取りよりもっと前にさかのぼってみます。
もしかしたら、こちらがお金を投げるように渡してしまったのかもしれません。
レジ横の肉まんをぶっきらぼうにオーダーしたのかもしれません。

お釣りの返し方で見ると、店員さんの接客マナーがしょぼいのは間違いありません。
でも店員さんも同じく人間なので、感じの悪いお客様に対しては不快感を
抱きます

ここで、「もしかしたら店員さんだけではなく自分にも非が
あるかもしれない」
という別の角度からの仮説が浮かぶかどうかです。

 

2.マーケッターになったつもりで

逆に、店員さんの接客がとてもすばらしい時もあります。

お釣りの渡し方に嫌味がない、ちゃんとこちらの顔を見て接客してくれる、
トイレを貸してくれる時の案内がすがすがしい、列が混み出した時にレジに
走ってくる姿が好印象などなど、いい接客例はたくさんあります。
「もう1個ガム買うたろか」ぐらいの太っ腹になるかもしれません。

いい接客を受けた時も同じく、気分の変化について仮説を立ててみます。
気分がいいので、仮説を立てる気持ちは比較的起こりやすいと思います。

「今の対応でなぜ自分はいい気分になったのか」、「自然にこちらまで笑顔に
なってしまったのはどういう理由だろう」と考えを巡らせてみるのです。

普段何げなく立ち寄るコンビニでも、「ただ単にモノを買う行為をしにいく人」
としてよりも、”マーケッター”になったつもりで接客される方が
得るものは多くあります。

 

3.せっかくなので、得た気づきは活かす

「できるだけ気づきを持って帰ろう」という意識を少しでも持っておくと、
色々なことが勝手に目に入るようになってきます。

日常でコンビニに寄る頻度は意外とバカにできません。
事務的にお金を払ってモノを買うだけで、気づきを放棄するのは、
もったいないと感じます。

自分がどうされたら気分が悪かったか。
逆にどういう対応に好感を抱いたか。

人から「あの店感じよかったよ」と聞くだけよりも、自分で実際に
体感する方がリアルで説得性も向上します。
体験は蓄積されていき、やがて知恵に昇華しやすくなります。

大切なのは、気づきのアンテナをピーンと張るクセをつけておく
ことです。
アンテナを張るクセをつけておくと、ビジネスシーンでも活かせます。

B to Cの営業マンであれば、ズバリ現金のやり取りをする場面も
多々あるでしょう。
B to Bの営業マンでも、「気分のいい対応」と「気分の悪い対応」の
比較検討をすることはとても重要です。

私は常々「相手の気持ちを先回りして想像することが大切」と
お話していますが、自分がされたらうれしいこと・イヤなことを
体験として区別できていれば、想像はしやすくなるはずです。

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