発注から納品までの間の細かい報告が、クライアント（顧客）を
安心させます。

発注から納品までの期間が長くなればなるほど、
クライアントはその間の状況が気になるものです。

担当者本人だけが気にしているとは限りません。
担当者も上司から進捗を聞かれます。
上司も役員から報告を求められているかもしれません。

 

１．不安の払拭と状況の共有が目的

発注側であるクライアントが最も気にするのは、
「自分たちの依頼はイメージ通り進められているだろうか」
ということです。

分解すると、

①そもそも進められているのか
②進められているとして、それはイメージ通りか

の2つの要素で構成されます。

①は受注した以上当たり前のことですが、
意外とスタート自体が遅れている場合もあります。
受注側の担当者が”寝かせている”こともあります。

発注してから2日も3日も何の動きもないと知れば、
クライアントは不安を通り越して怒りの感情を抱きます。

クライアントには、まずは「そもそも着手した」ことを伝えます。

受注直後に「着手しました！」という表現で報告するのは
あまりにも芸がありません。
一方的な「僕頑張ってます！」感が出すぎです。

代わりに、具体的な行動内容をサラッと伝えるようにします。

たとえば、「ご依頼の資料は弊社○○部にて確認中です」とか
「スケジュール表を作成中ですので、明日にはお送り致します」
といった感じです。
短いメールで充分です。

何から始まったのかがわかることで、クライアントは進捗イメージを
抱きやすくなります。
同時に安心します。

 

依頼が進んでいること自体がわかると、次にどのように進んでいるかが
気になり出します。

「進めてくれているのはありがたいが、イメージと全然違う方向だと困る」
と感じるようになります。

より具体的なイメージ共有を図るために、適宜報告機会を設けます。

恐ろしく詳細な長文報告メールを送る必要はありません。
「今こんな状態です」というのがわかる程度で充分です。

仮に1つの作業に時間がかかっている場合、適宜報告しておけば
「ああ、こういう事情で時間がかかっているのか」ということが
わかります。
ただ単に遊んでいて時間がかかっているわけではない、
ということを伝える役割も果たします。

クライアントのイメージとの間に齟齬があっても、
状況を適宜報告しておくことで気づきやすくなります。

報告している間に、新たな要望が出たり、組合せのアイデアが
生まれる場合もあります。
そんな時は臨機応変に対応してあげれば、相手も喜びます。

 

２．ブラックボックスを減らす＝信用を得る

クライアントとしては、「発注したはいいが何をしているのかわからない」
という気持ちが芽生え始めると、相手を信用したくなくなります。

何をしているのかわからない状態は、ブラックボックスです。

一定期間がたって、「ハイ出ました」といきなり納品物を見せられても、
「いや～、思ってたものとちゃうで」と言われてしまっては
目も当てられません。
時間がかかった分、クライアントは余計に怒ってしまいます。

発注側から「どうなってますか？」と聞かれることは
極力避けたいことです。

「どうなってますか？」と聞いてくるということは、
信用度が落ちてきている証拠です。

その事態を避けるために、こまめな報告が必要になるのです。

 

３．報告の頻度はどうするか

綺麗事を抜きにして申し上げると、こまめな報告は正直大変です。
状況を正確に把握して文章にして送るのに、時間もとられます。

ですが、自分が逆の立場なら、逐一現状がわかっていると
安心してプロジェクトに臨めるはずです。

報告の頻度はどのくらいが望ましいのでしょうか。

理想は、1つのタスクにつき1回の報告です。

プロジェクトが大型で複雑になるほど、内包されるタスクは
増えていきます。
そのタスク完了ごとに報告するのが理想です。

「弊社○○部の確認がとれましたので、次は申請書の作成にかかります」
「△△社からの資料UPが遅れているようですので、原因を追及しています」
といった感じです。

短い文章でのサラッとしたメールなら、クライアントも
「いちいちうぜぇんだよ、ブハーッ」と怒ることはありません。

とはいえ、現実的に1タスクごとに1報告メールは厳しい場合もありますので、
時には合体してもいいと思います。

「弊社○○部の確認がとれ、申請書の作成が完了しました。
現在△△社と折衝中です」を1通にするといった感じです。

1タスク1報告にしろ、合体技にしろ、報告頻度と信用度が比例することは
間違いありません。

信用度が上がるにつれて、「それならあなたに任せておいても大丈夫」という
安心のお言葉も聞けるようになってきます。
合体する場合は、どのくらいのタスクを合体させるかという自分なりの
さじ加減もわかってきます。

ちなみに報告する際には、マイナスの内容も報告しましょう。
トラブルになりそうな火種は、つい黙っておいてしまいがちです。

悪いことの報告こそ、早めに共有しておくと解決も早まります。
「なんであの時言ってくれなかったんだ」となると、余計に炎上します。

いいことも悪いことも適宜共有することが、互いの信用を深めるのです。

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