顧客からの急なトラブル連絡！キレる代わりに効果的なひと言を

クライアント（顧客）の担当者から、急なトラブル連絡が入ることがあります。

「すみません！上司のこういう指示でNGが出てしまいました！！」
といったタイプのトラブルです。

もともとは、打合せ通りの内容で進む予定でした。
それが、急に先方社内の都合でひっくり返ってしまったような場合です。
まさに緊急連絡です。

そんな時は、心の中でキレそうになるのをグッとこらえて、こう言いましょう。

「なるほど、そうきましたか～」

１．クライアント担当者も困っていることを理解する

クライアント担当者自身も、普通に予定通り進めるつもりで
上司に報告（承認請求）をあげていたはずです。
それが上司や会社の判断で覆ってしまったのです。

ということは、連絡をくれた担当者本人も困っているということです。

まずはその立場を理解してあげることから始まります。

キレてしまいそうになる気持ちはよくわかります。
私もサラリーマン時代、予定変更の連絡をくれたクライアントに対して
キツい言い方で返してしまったこともあります。

でも、ある時ふと思いました。
「よく考えたら、相手も困っているのだ」と。

上司や会社の判断で、○だったものが×になるのは普通に起こり得ます。
私自身ももちろんその経験があります。
同じ気分を味わっているのです。
立場が理解できないはずがありません。

２．キレるとその場で機動力が落ちる

緊急連絡なので、たいていは電話です。
携帯に直接かかってくることもあるでしょう。

電話の向こうでは、泣きそうな顔になっているかもしれません。
額に変な汗をかいているかもしれません。
聞いたことのないか細い声を出しているかもしれません。

肩を落としているその姿を、想像してみましょう。
自分が逆だったなら、どれほどツライ役回りかをイメージしてみましょう。

最もキツイのは、

「ええーっ！あの時大丈夫って言ったじゃないですかー！」

とまくし立てられることです。

○として通せなかった非力さを責められると、かなりのダメージを負います。
強めの「マジっすか！？」から始まっていたりすると、余計にヘコみます。

本人も○でいく気満々だったのです。
×になってしまった申し訳なさは充分に痛感しています。

キレ発言を出してしまうと、会話の方向性が”責任の所在探し”に
なってしまいます。
そうなると、案件自体の機動力が一気に落ちます。
誰も得しません。
キレた本人の方も、フンガフンガ鼻息荒くなって気分が悪いだけです。

何より忘れてはならないのは、相手はクライアントだということです。
真剣な議論と感情をただぶつけ合うケンカは違います。

３．余裕→安心→連帯感

急に方向性がひっくり返ったので、普通は相手担当者も焦っています。
こちらがパニックになれば、負の相乗効果で相手の冷静さも失われていきます。

「なるほど、そうきましたか～」と言われると、余裕を感じます。
何なら、うしろに「おたくの上司もなかなかおもしろいことをおっしゃいますなあ」
というセリフが続くくらいの勢いです。
※本当に口に出す場合は、相手との関係をよく考える必要があります（笑）
トラブルを楽しんでいるくらいの雰囲気が出れば、完璧です。

余裕を感じると、安心します。
このまずは安心させてあげることがとても大切です。

このひと言で、頭の中に渦巻いていた大きなプレッシャーから
解放してあげるのです。
「あれ？焦らなくてよかったんだ」と思ってもらうのです。
いい意味で拍子抜けしてもらうことを目指します。

こちらがたとえ内心では心臓バクバクであっても、隠しましょう。
声が震えそうになっても、おさえましょう。

「なるほど、そうきましたか～」はちょっとニヤニヤしながら言うのも効果的です。
電話であっても、表情の雰囲気は、電波を飛び越えて相手に伝わります。

キレ発言で返すこととのもうひとつの違いは、会話の方向性が建設的になる
ということです。

「なるほど、そうきましたか～」のあとには、「では別の方法を考えましょうか」という
前向きなセリフが続きやすいです。
つまり、同時に「修正に向けて全力を尽くす」という意思表示にもなるのです。

そして、「落ち着いて一緒にいい方法を考えましょう」という連帯感も生まれます。

安心させて、すぐに代替方法に向けて走り出す。
機動力は落ちることなく、かつ気分も沈まずに案件に臨めます。

ちなみに、NGの連絡がメールであった場合も、同じように
「なるほど、そうきましたか～」と返信しましょう。